Os bancos do futuro usarão inteligência artificial generativa (IA) para influenciar as decisões financeiras das pessoas, identificar clientes potencialmente vulneráveis, treinar funcionários de call centers e até gerenciar contas nas redes sociais.
A tecnologia complexa poderia “afetar quase tudo o que acontece em um banco”, de acordo com Tom Merry, chefe de estratégia bancária da Accenture.
O setor bancário do Reino Unido utiliza IA há anos, especialmente por meio de modelos preditivos que detectam fraudes e analisam riscos.
Mas cada vez mais bancos estão testando o uso de IA generativa, onde modelos complexos podem criar algo completamente novo com base em um vasto conjunto de dados.
Ele vem se tornando popular com chatbots como ChatGPT e Bard do Google.
A tecnologia é “empolgante, mas assustadora” para os chefes dos bancos que estão “cautelosos” em relação aos seus riscos, disse Merry, que trabalha com os credores em suas estratégias de transformação.
Mas ele disse que recebeu mais pedidos de empresas bancárias interessadas em experimentar a tecnologia.
Isto pode significar utilizar os gastos pessoais e os dados bancários das pessoas para conceber um produto personalizado para um cliente, ou “empurrar” através do banco online para a tomada de pequenas decisões para melhorar a sua solidez financeira.
Também poderá ver os bancos experimentando tecnologia de reconhecimento de voz – o que significa que a IA pode captar o sentimento de quem liga e potencialmente identificar se este parece vulnerável ou angustiado, levando os funcionários a aumentar o envolvimento.
Em outro lugar, Merry sugeriu que a IA generativa pode ir tão longe quanto gerenciar plataformas de mídia social dos bancos ou treinar recursos humanos e funcionários de call centers, por exemplo, por meio de “avatares” para interações de dramatização.
Peter Rothwell, chefe do setor bancário da KPMG no Reino Unido, destacou que os clientes precisarão confiar que seus dados estão sendo usados pelas razões certas se a IA generativa quiser ser adotada de forma mais ampla.
“Quanto mais um banco sabe sobre você, mais ajuda ele pode ser em termos de ajudá-lo a gerenciar seus principais resultados”, disse ele à agência de notícias PA.
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“Mas isso requer confiança, segurança e confiabilidade de dados.”
Por exemplo, um banco que receba um pedido de cartão de crédito de um cliente poderia incentivá-lo a fazer um descoberto de curto prazo, utilizando IA e com base no que sabe sobre a sua situação financeira.
“Para chegar a esse ponto… preciso confiar que eles pensam nos meus melhores interesses, e não nos deles”, disse Rothwell.
Mas algumas pesquisas sugerem que o setor bancário ainda tem um longo caminho a percorrer no que diz respeito ao envolvimento com os clientes.
Uma pesquisa realizada pela Eligible, uma plataforma de IA para bancos, descobriu que quase um quarto das pessoas no Reino Unido afirmou não ter recebido nenhuma comunicação personalizada do seu banco em relação à sua situação financeira, o que as levou a ignorá-la completamente.
Zahra Hassan, cofundadora da Eligible, disse que a IA pode ser usada para detectar quão bem uma pessoa entende um produto financeiro e, portanto, identificar clientes potencialmente vulneráveis.
“Com base nisso, podemos começar a formar opiniões sobre a probabilidade de eles terem dificuldades para cumprir seus pagamentos”, disse ela.
“A IA tem o poder de transformar o suporte ao cliente de um relacionamento reativo em um relacionamento proativo.”
Isso ocorre no momento em que os maiores credores de rua da Grã-Bretanha cortam centenas de agências em todo o país à medida que migram para o banco móvel.
Uma pesquisa da KPMG UK descobriu que cerca de um quinto dos consumidores do Reino Unido não visitou uma agência bancária no ano passado, contra 14% em 2022.
Apenas 13% dos entrevistados visitaram uma agência na semana anterior, quando a pesquisa foi realizada no mês passado, em comparação com 18% no ano anterior.
E pouco mais de um terço dos adultos considera agora uma aplicação simples de usar como a interação mais importante que têm com o seu banco, um número superior ao quarto que o afirmou no ano passado.