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Embora a pandemia e a subsequente explosão do comércio eletrônico tenham impulsionado uma forte demanda por verdadeiras soluções de comércio de cadeia de suprimentos omnichannel, elas também alimentaram um movimento menos óbvio de longo prazo em direção ao atendimento direto ao consumidor (D2C).
A exigência de vender diretamente aos consumidores certamente deu um impulso às empresas de tecnologia que ajudam a desvendar as complexidades das cadeias de suprimentos do varejo, as marcas precisam reconhecer que a logística das vendas D2C pode ser muito diferente das operações convencionais necessárias para abastecer as lojas de varejo tradicionais.
Consequentemente, a mudança para modelos D2C e a crescente concorrência entre canais de varejo tradicionais e e-commerce mudaram a importância do atendimento, de uma questão menos importante para uma vantagem competitiva potencialmente significativa. Os compradores de hoje esperam opções de entrega (e produtos) rápidas, de baixo custo e ambientalmente corretas, com até 33 por cento abandonando carrinhos online se eles considerarem uma data de envio muito atrasada.
Da mesma forma, marcas que fornecem entregas no próximo/mesmo dia ou alternativas práticas como clicar e retirar, comprar online e retirar na loja (BOPIS), coleta na calçada e comprar online e devolver na loja (BORIS ) tendem a atrair mais clientes e estabelecer vínculos de fidelidade e repetição de compra de longo prazo.
Fornecedores de produtos atacadistas, incluindo tudo, desde bens de consumo de alta rotatividade (FMCG) até eletrodomésticos, geralmente enviam remessas grandes e volumosas de carga por meio de cadeias de suprimentos industriais para centros de distribuição e depois para as lojas. No entanto, as empresas que vendem para consumidores devem gerenciar o fluxo de remessas individuais, como uma única caixa de tênis ou uma camisa pólo, direto para a casa do cliente ou ponto de coleta preferencial.
Os fabricantes de calçados, vestuário e eletrônicos estão entre alguns dos primeiros a adotarem a intensificação de suas ofertas de D2C durante a pandemia de Covid-19, quando lojas e varejistas fecharam suas portas e as marcas lutaram para encontrar novos caminhos para alcançar seus clientes.
Embora o entusiasmo alimentado pela pandemia pelo comércio eletrônico esteja lentamente esfriando e se estabilizando em um novo nível elevado, o fenômeno D2C parece estar aqui para ficar a longo prazo. À medida que as linhas entre o que um varejista ou fabricante costumava ser e o que são hoje se tornam mais opacas, quase todas as empresas estão, de alguma forma, tentando se aproximar de seus consumidores.
Tome um certo gigante esportivo alemão como exemplo. vendas D2C ajudou a aumentar sua receita no segundo trimestre do ano fiscal passado, e seu próprio site de comércio eletrônico agora responde por mais de 20% de seus negócios. Recentemente, informou que as vendas online também cresceram dois dígitos no segundo trimestre de 2022.
Outro gigante esportivo, desta vez dos EUA, forneceu outro exemplo recente de uma estratégia D2C moderna e bem-sucedida. Desde 2017, reduziu ativamente seu número de parceiros de varejo para se concentrar no crescimento de sua própria presença online e física. Sua loja principal Oxford Circus no Reino Unido e a natureza intuitiva de seu aplicativo para membros são bons exemplos de um movimento mais estratégico para fornecer aos membros “leais” uma variedade maior de ofertas de edição limitada sob medida restritas ao seu ecossistema de varejo de propriedade.
A mudança para o D2C deu a ela controle total sobre seus relacionamentos com clientes e (crucialmente) os dados associados do cliente, dando-lhe a visão para tornar as jornadas e experiências do usuário mais ricas e únicas em igual medida.
Os modelos D2C, no entanto, também aumentaram os custos de atendimento por item. Desde o gerenciamento de logística e cadeias de suprimentos até a contratação do talento certo capaz de criar experiências excepcionais para o cliente, esses custos extras podem consumir lucros se não forem acompanhados por estratégias de cadeia de suprimentos ágeis e escaláveis.
Se as marcas de varejo realmente desejam aproveitar os benefícios dos canais D2C e atender a milhões de clientes de maneira econômica e sustentável, elas precisam ser ágeis em todos os departamentos – especialmente quando se trata de cadeias de suprimentos.
O movimento em direção ao cumprimento do D2C foi bem ilustrado nos últimos 12 meses por muitas outras marcas também. Ao operar canais D2C eficazes, eles desfrutam da liberdade de otimizar sua logística e entregas, atendendo também às expectativas cada vez mais mutáveis e exigentes de seus clientes.
O D2C é a mais recente iteração em uma longa linha de evoluções da cadeia de suprimentos de varejo. E embora encontrar o equilíbrio certo possa ser um desafio a curto prazo, a oportunidade é enorme para os varejistas (principalmente marcas atacadistas), oferecendo um novo ponto de contato para interagir com o cliente final.
Para os varejistas que desejam aproveitar a onda D2C em 2023, a chave para o sucesso é dupla. Isso exigirá que eles observem não apenas as capacidades gerais da cadeia de suprimentos, mas também a tecnologia que os sustenta. Somente quando a tecnologia oferecer recursos que correspondam às expectativas dos consumidores, os varejistas poderão realmente aproveitar essa enorme nova oportunidade.
Na Manhattan Associates, nossa plataforma unificada de comércio de cadeia de suprimentos é informada e inspirada por mais de 30 anos de experiência em cadeia de suprimentos e comércio em distribuição de varejo, vestuário, alimentos e atacado, trabalhando com algumas das marcas de varejo mais conhecidas e amadas do mundo.
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Originalmente publicado em Repórter de negócios
