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A experiência do cliente é um esporte de equipe, e uma abordagem focada na jornada do cliente é o que separa os concorrentes dos pretendentes.
Sempre que um campeão esportivo é coroado – seja no futebol, no basquete ou em outro esporte – vários times bons, até mesmo ótimos, perdem a glória porque falharam em executar em um nível alto o suficiente.
Isso inclui a “melhor equipe no papel” que você sempre vê. Você conhece aquele – expectativas e investimentos altíssimos. Talento de grande nome. Ótimo treinamento. E então um recorde medíocre e uma temporada decepcionante.
Quando se trata de experiência do cliente (CX), muitas marcas de consumo se sentem como essa equipe. Eles devem estar ganhando em CX. Mas eles são o banco que está lutando para fazer vendas cruzadas para clientes existentes ou o varejista que precisa de mais clientes para atuar em ofertas digitais. Seu programa de engajamento digital não está gerando resultados, mas não é por falta de esforço.
O que está atrasando a experiência do cliente?
Vamos começar com o fato de que a maioria das marcas está gastando mais para melhorar as experiências. De acordo com um estudo encomendado conduzido pela Forrester Consulting em nome da CSG em setembro de 2022, a maioria dos tomadores de decisão relata que suas organizações aumentaram os orçamentos de CX (62 por cento), indicando que o problema não é a falta de fundos, mas sim a confusão sobre como alavancar e investir efetivamente neles.
Mais marcas também estão implementando ferramentas para melhorar o CX: 60% dos entrevistados disseram que suas organizações investiram em soluções de engajamento do cliente em resposta às mudanças nas expectativas e comportamentos do cliente.
Se sua organização está com baixo desempenho na experiência digital, apesar desses investimentos, você não está sozinho. Aqui está o que pode estar impedindo você de dar vida à sua visão de CX orientado por dados – e como corrigi-lo.
Seus canais digitais não têm química
Mesmo 53% dos entrevistados que usam uma solução de engajamento do cliente, de acordo com o estudo da Forrester Consulting, consideram muito ou extremamente desafiador manter as experiências do cliente consistentes em várias plataformas, canais e linhas de negócios. As marcas podem ter canais individuais de alto desempenho, mas, a menos que esses canais conversem entre si, ainda distribuirão experiências negativas. Pense em um cliente que é bombardeado por SMS, e-mail e notificações de push móvel para cupons quando eles historicamente só os resgatam por e-mail.
Melhoria significa quebrar seus silos de dados e conectar seus canais de engajamento. Você precisa da capacidade de manter um perfil de dados único e abrangente de cada cliente que seja atualizado em tempo real. Você pode então responder a esse cliente de maneira consistente com mensagens oportunas e relevantes, mesmo quando ele muda de canal. Integrar suas soluções de engajamento e fontes de dados a esse nível normalmente é um processo longo e caro. Mas uma plataforma de engajamento do cliente com integrações pré-configuradas pode ser como um campo de treinamento para sincronizar seus sistemas.
Você não pode medir corretamente o sucesso
Você consegue imaginar uma equipe tentando melhorar a pontuação sem decidir quais estatísticas priorizar? Eles não saberiam por que continuaram falhando, muito menos quais ajustes fazer. As métricas de negócios que as marcas precisam para provar o ROI das iniciativas de CX são menos óbvias, mas igualmente essenciais. Se uma promoção parece não estar funcionando, como você determina isso? Se está falhando em reduzir o churn? Se as conversões estiverem baixas?
Para cada jornada do cliente, você deve decidir pelo menos uma métrica que meça seu sucesso ou fracasso. Também deve ser concreto para que você possa dizer com segurança se a jornada está atingindo as metas de negócios e o que ajustar se não estiver.
Você não tem um plano de jogo eficaz
Quando se trata de orquestrar as jornadas dos clientes, muitas marcas estão tentando elaborar suas próprias jogadas do zero. Suas soluções de engajamento do cliente oferecem pouca orientação preciosa sobre o que funciona, não importa o que funciona para jornadas específicas de seu setor. Isso permite que as marcas realizem tentativas e erros dispendiosos e demorados para descobrir como mapear até mesmo as estruturas de jornada mais básicas de maneira eficaz.
Busque uma solução de engajamento do cliente que venha com mapas de jornada específicos do setor. Em vez de ter que traçar as rotas e coberturas das interações com o cliente por conta própria, você pode iniciar as jornadas pré-construídas rapidamente com o mínimo de esforço de TI e ajustá-las a partir daí.
Você não pode adaptar seu plano de jogo
Uma estratégia sólida não fará muito bem a menos que você também possa improvisar. Quando os concorrentes fazem movimentos ou os comportamentos dos clientes evoluem, você pode ajustar sua solução de engajamento do cliente para continuar produzindo melhores resultados? Muitas marcas trabalham com mapas de jornada estáticos que são difíceis de ajustar em tempo real, o que é como ter jogadores que não conseguem ler as formações, muito menos mudar de tática em tempo real para explorá-las.
Empregue análises de jornada do cliente que reúnem insights para informar seus ajustes de jornada. Certifique-se também de que sua solução de orquestração da jornada do cliente permite que você aplique esses insights com o mínimo de tempo e esforço.
2023 será o seu ano
A parte mais difícil de ser uma grande marca CX no papel é a pressão no nível do conselho para obter resultados. Em 2023, essa pressão só aumentará à medida que todos enfrentarmos ventos econômicos contrários contínuos, e as iniciativas de CX devem ser vinculadas de forma mais convincente ao ROI.
Felizmente, com a solução certa de engajamento do cliente, você pode enfrentar esses desafios de ROI ao mesmo tempo em que lança jornadas revolucionárias do cliente em semanas, não meses ou anos. Este ano, você trará as peças que faltam em sua estratégia de CX para impulsionar a receita e a fidelidade do cliente em um nível totalmente novo.
Aprenda como CSG Xponent Ignite está ajudando as marcas a começarem suas jornadas de clientes baseadas em dados e conquistando a fidelidade.
Originalmente publicado em Repórter de negócios
