Repórter de Negócios: Fazenda Ethos
Quando foi a última vez que você falou sobre o que seus clientes REALMENTE pensam do seu produto ou serviço na mesa da diretoria?
Embora 64% dos líderes afirmem que o atendimento ao cliente tem um impacto positivo no crescimento da sua empresa, a grande maioria das empresas e os seus líderes ainda não o incluem na agenda mensal da diretoria.
As expectativas dos clientes por um excelente serviço, onde quer que suas interações ocorram, são mais altas do que nunca, uma tendência que temos visto aumentar após a pandemia. Uma pesquisa recente mostrou 39 por cento dos consumidores têm menos paciência hoje do que antes do surto do Coronavírus em 2019. Com a mudança nas preferências, prioridades e paciência dos clientes, e com a tecnologia mais acessível do que nunca, os clientes são os primeiros na fila para informar as marcas quando ficam aquém das expectativas – para não mencionar também informar a sua família, amigos e colegas.
Assim, com 49% dos clientes relatando que tiveram mais experiências ruins de atendimento ao cliente no ano passado em comparação com o ano anterior, por que algumas empresas estão errando tanto – e ainda mais alarmantemente, perdendo um maior crescimento da empresa? Isso certamente chamará a atenção das pessoas ao redor da mesa em sua próxima reunião do conselho.
A Fazenda Ethos é uma premiada especialista em experiência de clientes e funcionários. Uma ótima experiência do cliente começa com uma ótima experiência do funcionário. Aqui estão alguns exemplos de como a Ethos Farm ajudou seu impressionante portfólio de clientes globais a dar os primeiros passos muito importantes, com resultados demonstráveis que comprovam que o serviço realmente pode se tornar seu maior diferencial e gerador de lucro:
1. Criação de uma visão de serviço e estratégia de experiência do cliente (CX)
Você realmente sabe o que seus funcionários e clientes pensam? Como eles estão se sentindo? O que está indo bem? O que não é? Lembre-se de que muitas vezes são as equipes de atendimento ao cliente da linha de frente que realmente sabem o que os clientes estão dizendo, pois estão mais próximas deles.
A maioria das empresas tem uma visão global, mas uma visão de experiência do cliente (CX) é a oportunidade de criar e focar numa proposta comum de serviço ao cliente: o “porquê” partilhado; um propósito e uma razão para todos os funcionários.
Quaisquer que sejam suas aspirações em termos de serviço, é essencial que você tenha uma estratégia clara e uma estrutura associada para concretizar suas ambições.
Mais importante ainda, o conselho executivo ou os proprietários de empresas têm de aderir a esta visão e à medição de sucesso associada.
2. O modelo operacional alvo certo (TOM)
A estratégia deve sempre impulsionar a estrutura. Comece primeiro com sua estratégia e depois desenvolva seu design organizacional para alinhá-lo à estratégia que você desenvolveu.
Isto pode significar a criação de novas funções executivas na diretoria apenas para supervisionar o “serviço” em todas as partes do negócio, ou a adaptação das funções existentes para assumir a responsabilidade pela jornada do cliente de ponta a ponta.
Workshops completos de mapeamento de jornada são extremamente úteis para entender quem é responsável por cada ponto de contato com o cliente. Uma vez mapeados, eles podem realmente ajudar a cristalizar o modelo operacional alvo do sucesso.
3. Incorporando e medindo o serviço em sua organização
Criar uma visão estratégica clara e uma estrutura organizacional associada certamente ajudará a impulsionar a mudança na sua proposta de serviço. Isto pode ser harmonizado num padrão de serviço claro e num conjunto de comportamentos a serem adotados pelas equipes da linha de frente.
Considere a implementação de um programa de aprendizagem para que os padrões e comportamentos de serviço sejam compreendidos e incorporados em toda a organização.
Defina e concorde com métricas de atendimento ao cliente, seja um aumento no Net Promoter Score ou uma diminuição nas reclamações, e continue monitorando e acompanhando o desempenho positivo ao longo do tempo.
Uma proposta de serviço, padrões e comportamentos comuns ajudam todos a entregar um padrão consistente e esperado, independentemente da função que desempenhem. O fio condutor (CX) deve percorrer toda a jornada do cliente.
Por último, é extremamente importante estabelecer uma governação robusta para garantir que as iniciativas, medidas e resultados principais sejam sempre monitorizados e comunicados. A criação desta governança ajuda a manter a CX na agenda executiva e garante que um ciclo de melhoria contínua na jornada do cliente seja incorporado à cultura.
Com 70% das marcas vendo uma conexão direta entre atendimento ao cliente e desempenhoisso evidencia ainda mais a necessidade de garantir que a experiência do cliente esteja na agenda da diretoria.
Há benefícios reais para as empresas que não só reconhecem a importância da voz do cliente na mesa da diretoria, mas também a ligação vital entre a experiência dos funcionários e a satisfação do cliente. As forças de trabalho da linha de frente voltadas para o cliente são o fator decisivo mais importante em muitas experiências do cliente e, com a cultura organizacional certa e a experiência dos funcionários elaborada, é possível um envolvimento verdadeiramente elevado do cliente.
Ouça os fundadores da Ethos Farm, Sally Alington e Mathew Garner aqui.
