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Quão excepcional é a experiência do seu cliente? Mesmo se você achar que é bom, provavelmente ainda é uma pergunta que vale a pena fazer. Afinal, segundo muitas métricas, as expectativas dos consumidores nunca foram tão altas. De acordo com um estudo, 54% dos consumidores disseram que abandonariam uma marca após apenas uma experiência ruim. No entanto, quase a mesma quantidade também disse que dariam outra chance a uma marca se obtivessem um ótimo atendimento ao cliente.
Então, se você é uma marca que busca crescer este ano, isso significa que você deve prestar mais atenção do que nunca ao seu CX. Isso não apenas atrairá novos clientes, mas também poderá transformar clientes casuais em defensores vitalícios da marca. Para ajudá-lo, aqui estão 10 tendências CX cruciais para se manter à frente em 2024.
1. Suporte de IA movido a energia humana
A IA recebeu mais atenção do que qualquer outra tecnologia este ano – algumas delas merecidas, outras provavelmente exageradas. No entanto, independentemente do que você pensa sobre isso, não há como negar que a IA desempenhará um papel importante na transformação contínua da CX.
Mas a verdadeira transformação não será apenas o que a IA pode fazer por si só, mas sim a forma como a IA aumenta e melhora a forma como os humanos trabalham. Isto faz sentido considerando que, em vários estudos, os consumidores preferem interagir com humanos reais em vez de IA quando precisam de atendimento ao cliente. Ainda assim, a IA pode ser usada para fazer com que estes humanos trabalhem de forma muito mais eficiente e eficaz. Por exemplo, poderia ajudar a agilizar a auto-assistência ou melhorar a personalização. Usado corretamente, pode até ajudar a duplicar ou triplicar a capacidade de cada agente.
2. Personalização em tempo real
Todos preferem uma experiência de marca mais pessoal, mas a Geração Z e os consumidores mais jovens esperam cada vez mais isso. Tendo crescido com tecnologia que aprende e se adapta às suas preferências, quase nove em cada dez deles dizem agora que uma experiência de compra personalizada é um requisito para o envolvimento contínuo com a marca.
Felizmente, o crescimento contínuo da IA está tornando mais fácil do que nunca oferecer esse tipo de experiência. Em vez de apenas saber o nome ou endereço de um cliente, as empresas podem usar algoritmos de IA para analisar seu comportamento em tempo real e fornecer conteúdo, recomendações e interações altamente personalizadas. Esta personalização em tempo real não só estabelece uma ligação emocional profunda, mas também promove a fidelidade à marca, uma pedra angular para o sucesso sustentado.
3. Experiências omnicanal perfeitas
O omnicanal parece onipresente na indústria CX há anos,…
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