O NatWest está revolucionando a forma como trata as consultas dos clientes, utilizando o seu assistente digital Cora, que faz uso de inteligência artificial generativa. O banco do Reino Unido viu um aumento significativo no número de consultas administradas pelo chatbot, passando de cinco milhões em 2019 para 10,8 milhões em 2023.
As principais consultas realizadas pelos clientes através do Cora incluem cancelamento de transação, mudança de endereço, solicitação de extrato bancário, solicitação de novo cartão bancário e abertura de ISA. Com a implementação da inteligência artificial generativa, o NatWest busca oferecer respostas mais personalizadas e direcionar os clientes para informações relevantes de forma mais eficaz.
A modernização dos serviços bancários online e móveis tem sido uma prioridade para os principais bancos comerciais, à medida que o número de clientes que visitam agências físicas tem diminuído. O NatWest anunciou o fechamento de dezenas de filiais este ano, em um esforço para se adaptar às mudanças no comportamento dos consumidores.
Apesar dos avanços tecnológicos, o NatWest enfrentou desafios no passado, como interrupções nos serviços bancários online e móveis que afetaram milhares de clientes. No entanto, a implementação da IA generativa no chatbot Cora visa melhorar a experiência do cliente e tornar as interações mais humanas.
Com a nova versão do chatbot, chamado Cora+, o NatWest espera oferecer aos clientes suporte mais personalizado, com capacidades de antecipação de necessidades e sugestões proativas para uma melhor gestão financeira. O sistema, desenvolvido em parceria com a IBM, permitirá o compartilhamento de informações com agentes humanos, caso seja necessário um suporte mais especializado.
O CEO do NatWest, Paul Thwaite, destacou a importância da automação em todo o banco, visando reduzir a dependência de call centers e oferecer um atendimento mais eficiente aos clientes. A implementação da inteligência artificial generativa no chatbot Cora reflete o compromisso do banco em inovar e melhorar os serviços oferecidos aos clientes.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a utilização de tecnologias avançadas como a IA generativa coloca o NatWest na vanguarda do setor bancário, proporcionando uma experiência mais personalizada e eficiente aos seus clientes. O futuro do atendimento bancário parece ser cada vez mais automatizado e orientado pela inteligência artificial, e o NatWest está liderando esse movimento.